服务体验分掉了？自然流就废了。别等流量崩了再救，先查这5个地方

兄弟们，前几篇咱们聊了流量、转化率、突然没单。今天说一个更隐蔽但更要命的东西——服务体验分。

你可能没注意过这个分，但平台一直在盯着它。淘宝叫DSR，拼多多叫店铺领航员，抖音叫体验分。名字不一样，但意思一样：平台给你的服务打分。

这个分高了，平台觉得你靠谱，给你更多流量。这个分低了，平台觉得你不靠谱，流量直接给你砍半。而且你报名活动、开推广，都跟这个分挂钩。

很多人流量崩了还不知道为什么，其实就是体验分掉到及格线以下了。

怎么查你的体验分？淘宝在“千牛”后台搜“DSR”，拼多多在“数据中心”找“领航员”，抖音在“电商罗盘”看“体验分”。淘宝DSR满分5分，低于4.7就要注意。拼多多领航员满分5星，低于4.5星就危险。抖音体验分满分100分，低于70分基本就废了。

如果你的分掉了，别慌。按下面这5个地方查，找到问题修好它。

第一个要查的：发货是不是慢了

发货是体验分里权重很高的一项。平台要求48小时内有揽件记录，你超了就扣分，超得多了还赔钱。

淘宝延迟发货，每单赔5元。拼多多每单赔3元。抖音每单赔3元。赔钱是小事，关键是体验分往下掉，流量跟着掉。

怎么查你的发货速度？去后台看“平均发货时长”。淘宝在“生意参谋”的“物流洞察”，拼多多在“数据中心”的“物流概况”，抖音在“电商罗盘”的“物流”。如果超过48小时，肯定有问题。

怎么办？爆款商品提前打包好。你每天能卖多少，心里大概有数。提前把货备好、包好，订单来了直接贴单发货。别等订单来了再去仓库找货，那肯定来不及。

如果实在发不了，比如工厂缺货、快递停运，你就设置“预售”。在商品标题或者发货设置里写明“预计X天后发货”。平台允许预售，但发货时间不能超过15天。超过就算延迟发货，要赔钱。

还有一种情况是你用了不靠谱的快递。有些快递网点收件后不马上扫描，要等晚上才统一扫。这样你的揽件记录时间就晚了。换一家快递，找那种一天扫三次的。

第二个要查的：物流是不是太慢了

你发货快没用，快递在路上走了一个星期，用户照样给差评。而且平台的物流评分是看从揽件到签收的总时长。

怎么查你的物流时效？看“平均物流时长”。淘宝建议不超过3天，拼多多建议不超过4天，抖音建议不超过3天。如果你发偏远地区，比如新疆、西藏，时间肯定长，但平台会区别对待，不会扣太多分。关键是你发江浙沪、珠三角这些核心区域，如果还走5天以上，那就不行了。

怎么办？换快递公司。通达系里，中通在江浙沪快，圆通在广东快，韵达在华北快。多试几家，找到你所在区域最快的。你也可以发顺丰或者京东，但成本高，适合高客单价商品。如果你卖的是9.9包邮，发顺丰就亏死了。

还有一个办法：设置区域限售。你发现发新疆、西藏总是超时，就把这些地区设为“不发货”。后台可以设置运费模板，把偏远地区勾掉。这样用户拍不了，你也不用担心差评。

第三个要查的：客服响应是不是慢了

客服响应速度是体验分里最容易掉的一项，也是最好修的一项。

平台要求：淘宝3分钟响应率不低于90%，拼多多5分钟响应率不低于70%，抖音3分钟响应率不低于85%。你低于这个标准，分就往下掉。

怎么查？后台有客服数据，每天看一遍。淘宝在“千牛”的“客服数据”，拼多多在“多多客服”，抖音在“飞鸽”。如果你的响应率低了，赶紧想办法。

怎么办？第一，设置自动回复。用户常问的问题就那么几个：发货时间、尺码建议、退换货政策、快递时效。把答案提前写好，设置成自动回复。用户一问，机器人秒回，响应时间就算进去了。

第二，高峰期你自个儿顶上。晚上7点到10点是下单高峰，这个时间段你亲自盯着。如果忙不过来，就招个兼职客服，按小时算钱，也不贵。

第三，手机上装好卖家APP。淘宝有“千牛”APP，拼多多有“多多商家”APP，抖音有“飞鸽”APP。你上厕所、吃饭的时候看一眼，别让用户等太久。有时候你回一条消息只要10秒钟，但你没看手机，用户等了5分钟，响应率就拉低了。

第四个要查的：退款处理是不是慢了

用户申请退款，你拖着不处理，平台扣你分，用户还投诉你。两头不讨好。

平台对退款处理有时限要求：淘宝48小时内处理，拼多多24小时内处理，抖音36小时内处理。超时的话，系统会自动同意退款，而且这笔退款会计入你的纠纷率，体验分照样掉。

怎么查？去后台看“平均退款时长”。如果超过平台要求，说明你处理慢了。

怎么办？每天定时处理退款。比如上午10点、下午4点各一次。能秒退的就秒退，别拖着。你拖一天，用户就催一次，客服还要花时间回复，浪费人力。

有争议的订单怎么办？比如用户说没收到货，但物流显示已签收。这种情况你先别急着拒绝退款，而是先联系用户核实。如果用户确实没收到，你先退款，然后你自己去找快递索赔。你跟用户争赢了，差评来了，体验分掉了，得不偿失。

记住一个原则：几十块钱的东西，别跟用户争。你争赢了，输了分，亏得更多。

第五个要查的：差评率是不是高了

差评直接影响体验分，尤其是质量相关的差评，比如“质量差”、“破损”、“跟描述不符”，扣分更狠。

淘宝的DSR里有“描述相符”这一项，如果你这项低于4.7，说明差评太多了。拼多多和抖音也一样，差评多了分就掉。

怎么查？打开你的商品评价页，按时间排序，看最近30天的差评数量和内容。如果差评率超过5%，也就是说每20个评价里就有1个差评，那你的体验分肯定受影响。

怎么办？第一，从源头减少差评。你卖的东西质量到底行不行？包装够不够结实？发货够不够快？把这些基础问题解决了，差评自然就少了。

第二，在包裹里放张小卡片。写“满意请五星好评，有问题先联系我们”。很多差评是因为用户不知道怎么找你，或者找了你你回复慢，他一气之下就去写差评了。你给他一个出口，他先找你，你有机会补救。

第三，出现差评后及时回复。淘宝和拼多多的评价下方，商家可以回复。你的回复态度要好，把问题解释清楚，把解决方案写出来。其他用户看到你的回复，会觉得你负责任，反而增加信任。

第四，主动要好评。用户收到货后，你主动联系，问“亲，东西还满意吗？满意的话方便给个好评吗？”不要承诺返现，那是违规的。你就正常要好评，大部分用户如果满意，愿意给你写。

好了，体验分掉了就这5个原因。发货慢了、物流慢了、客服慢了、退款慢了、差评多了。你按这个顺序查一遍，找到问题修好它。

体验分不是一天能涨回来的。你需要持续做好服务，分数才会慢慢回升。淘宝DSR是最近90天的滚动平均，拼多多领航员也是最近30到90天的数据。你今天改好了，可能要一两周才能看到分数变化。所以别急，坚持下去。