工单产生后，必须在24小时内在千牛后台选择“立即补发”、“后续完成补发”或“后续完成退款”三者之一，否则平台自动代客投诉并产生赔付和扣分。
一、工单入口与处理时效
1. 入口路径
淘宝商家：千牛 → 交易 → 物流管理 → 物流服务 → 物流服务工单。
天猫商家：千牛 → 物流 → 物流管理 → 物流服务。
2. 核心时效
工单创建后24小时内必须回复处理方案，超时将触发平台代客投诉、赔付和违规扣分。
同一订单同一问题类型，只允许提交一个工单。
二、工单处理方案选择
工单产生后，回答窗口的四个选项分别是：立即补发、物流未更新则完成补发、后续完成补发、后续完成退款。每单强制四选一，无“驳回”选项。
方案判断标准
立即补发：仓库有现货，能在24小时内操作补发，补发后上传新运单号并通知买家。
物流未更新则完成补发 / 后续完成补发：商品暂时缺货，承诺在2-3天内补发。“物流未更新则完成补发”需在限定日期前完成，否则影响判责。同时联系快递核实停滞包裹状态。
后续完成退款：已确认丢件或无法补发，主动同意退款并按协商补偿（如优惠券），避免平台强制退款。
处理要求
选同意赔付：仅赔付不额外判责。
选不同意赔付：投诉成立后判责+赔付双重处罚。
工单可选择退回，退回后服务商24小时内再次处理，同一笔工单最多可退回3次；超时自动完结（约7个工作日）。
三、避免代客投诉与判责
消费者向平台求助过的物流停滞问题，平台将启动代客投诉，商家未及时处理直接影响新灯塔店铺体验分的“求助率”“判责率”，进而影响店铺流量。
工单原因为物流停滞且消费者已向平台求助时，可在举证期提供不可抗力凭证（如困自然灾害、疫情等），同时反馈快递公司上报异常。
主动同意赔付仅赔付不判责，从仓库无货起主动联系买家认赔，比等投诉产生划算。
举证路径：千牛 → 交易 → 投诉与申诉 → 我要申诉，提交物流底单、聊天记录、快递红章证明等，投诉成立后6天内有效，超期无法申诉。
四、赔偿与处罚标准
赔付前准备：若外包前3天仍未送达，需第一时间预估是否赔付，主动联系买家提出安抚方案（如10元补偿红包、下一单立减券），减少投诉概率。
物流轨迹超时（揽收后24小时无更新，或在途停滞超规定时长）赔付比例由原20%下调至5%，单笔5至50元封顶，2025年9月起实施。
物流超时/异常后5天内仍无法送达，可被认定为缺货。
赔付自动从商家保证金扣除，无法协商。
五、快递催揽收操作
若揽收超48小时无物流更新：
进入订单 → 点击“催促快递揽收” → 填写快递公司、运单号、联系方式提交工单。
同步快递单号联系快递公司客服查询停滞原因（官网/客服热线/线下网点均可）。若包裹滞留某网点超过48小时，直接要求网点提供“预计送达时间”或拦截退回；快递未应答或推诿时，告知“将向国家邮政局网站提交申诉”，部分地区快递会因怕扣分而加快响应。
六、买家视角处理方案
若买家的包裹出现物流停滞：
联系卖家：通过旺旺告知物流停滞情况，请卖家联系快递。
物流详情投诉：订单详情 → 物流详情 → 右上角“物流投诉”。
快递公司投诉：记录单号前缀识别快递公司（如SF为顺丰），拨打官方客服热线（顺丰95338、中通95311等）反馈问题。
总结：物流停滞工单产生后必须在24小时内操作回复，优先选用“后续完成补发”。若仓库无货或已确认丢件，请主动赔付以换取不判责。发现包裹无更新48小时起启动催揽收流程，物流停滞第5天仍未送达开始准备赔付。同时建议在千牛“消息订阅”中开启售后任务主动接收，避免遗漏工单推送。
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